理解
识别主意图、附加意图和必要参数
对话体验
用户说的是一句话，背后可能同时包含几个不同的目的。
在地图、客服和输入法场景中，用户很少按照产品预设的格式表达。他们可能省略信息、改变话题，也可能把查询、比较和行动放在同一句话里。对话设计需要决定什么时候直接回答，什么时候追问，以及怎样把文字、卡片和操作入口组合起来。
四个关键问题
- 01
一句话包含多个意图时，先处理哪一个？
- 02
信息不足时，应该猜测还是向用户确认？
- 03
如何区分无法识别和超出产品能力范围？
- 04
回答多长才合适，哪些信息应该放进卡片？
我会从五个环节进行拆解
判断
决定直接回答、澄清还是拒绝
组织
安排文字、数据、卡片和按钮的层级
行动
帮助用户继续完成导航、查询或业务操作
复盘
根据无效轮次、解决率和反馈持续调整
相关实践